Apple (en DHL), wat maak je me nou?

Een duurzame bestelling zal uitlopen op een logistieke nachtmerrie. Maar dat weet ik nog niet als begin juli het besluit valt om toch maar eens de Apple TV4 aan te schaffen, de eerste mediaspeler waarop Apple apps toelaat zoals eerder met iPhone en iPad.

Een Apple-aanbieding van een refurbished exemplaar geeft de doorslag: iets goedkoper én beter voor het milieu. Zo’n refurbished exemplaar is teruggekomen van de eerste eigenaar, nagekeken, gereinigd en weer als nieuw. Dat voelt oké: een kleine bijdrage aan het hergebruik van elektronica, een beetje korting. Om het nog duurzamer te maken, beloof ik het doosje zelf op te halen in de Apple Store op het Leidseplein, want dat kan per fiets. En zo vermijd ik de lastige bezorgdiensten die Apple verkiest, vroeger UPS en tegenwoordig DHL. Zij geven niet aan op welk dagdeel ze komen en dus moet je de hele dag zitten wachten.

Bestellen en betalen is een fluitje van een cent op vrijdag 8 juli, en de online Apple Store geeft aan dat het doosje de daaropvolgende dinsdag in Amsterdam zal aankomen. “Zodra je artikelen kunnen worden opgehaald, sturen we je een e-mail.”

Helaas, dat bericht komt dinsdag niet, woensdag niet en donderdag ook niet. Wel arriveert er op 14 juli een e-mail van een Apple-medewerker, laten we haar Madelon noemen, met een opmerkelijke tekst:

“Helaas is de door u bestelde refurbished Apple TV (bestelling W449••••••) die verzonden zou worden naar de Apple Store in Amsterdam door onze bezorgdienst kwijtgeraakt.
Omdat wij geen refurbished producten verkopen in de winkel, kunnen wij deze helaas niet vervangen door een exemplaar uit eigen voorraad.
Om deze vervelende situatie op te lossen kunnen wij u twee opties bieden: Wij kunnen eenzelfde refurbished Apple TV laten afsturen naar de winkel zodat u deze hier binnenkort kunt komen ophalen, of wij kunnen uw geld laten terugstorten. Bij de laatste optie zal het nadat wij u bevestiging van annulering geven circa 5 werkdagen duren voordat het geld op uw rekening teruggestort is.
Onze excuses voor het ongemak.”

Van de vrachtwagen gevallen? Bij Apple? Daar zal iemand een heel vervelend gesprek over hebben gevoerd, en dus laat ik vol vertrouwen weten dat ik graag eenzelfde refurbished Apple TV laat afsturen naar de winkel en dat ik op het afhaalbericht wacht.

“We vervangen uw artikelen” schrijft de Apple Store de volgende dag.

Vervangen1507

“Beschikbaar 18 juli” belooft het drie minuten daarna verzonden statusbericht.

Op 18 juli volgt een hernieuwde nota, maar het mailtje over het afhalen blijft uit.

Aflevering1807

Even wachten maar weer – gelukkig gaat het niet om een telefoon of een computer, essentiële apparatuur voor een zelfstandige schrijver. De Apple Store heeft een pagina om de status van bestellingen te volgen. Daar staat over mijn Apple TV dagenlang: “Artikelen worden verwerkt”.

Op 28 juli, alweer twintig dagen na de bestelling, vind ik het tijd voor actie. Dat doosje moet toch allang in Amsterdam zijn, dus met een printje van de bon fiets ik naar wat een vriend steevast het smurfencentrum noemt, de Apple Store aan het Leidseplein. De T-shirts zijn inderdaad blauw in deze periode en een vriendelijke medewerker bij de deur, laten we hem Roy noemen, haalt er een collega bij die dit probleem aan moet kunnen. Deze collega, die we voor het gemak Jasper dopen, doorzoekt het magazijn. Nee hoor, geen bestelling te vinden. Dat het zo lang duurt vindt hij ook vreemd, dus we gaan naar boven, naar de Genius Bar.

Jasper begint aan een uitleg over iets wat voor een klant als ik klinkt als Apple-bureaucratie. De Apple Store aan het Leidseplein is iets heel anders dan de Apple Store op internet. Ordersystemen, voorraadbeheer en dergelijke hebben geen verbinding met elkaar. Jasper is dan wel werkzaam bij de fysieke Apple Store, maar hij kan niet zien wat er met mijn bestelling bij de online Apple Store aan de hand is. Maar omdat hij me toch niet zonder meer weg wil sturen, diept hij een Cisco IP-telefoon op vanonder de balie en daarmee gaat hij bellen met een collega bij de Apple Store online. Ook Jasper moet een tijdje in de wachtrij en dan heeft hij beet: iemand die ik nu even Sharon noem komt aan de lijn. Er ontstaat een warrig gesprek waarbij het woord supervisor valt en op een gegeven moment wil Sharon mij even spreken. Postcode, huisnummer en meer van dat soort gegevens graag om vast te stellen dat ik het echt ben. En dan volgt de finale boodschap: zij kan niet zien wat er aan de hand is en alle personen met meer bevoegdheden zitten in vergadering. “Kunt u later terugbellen?”

Onverrichter zake fiets ik naar huis. Het milieu kan opgelucht ademhalen, de CO2-uitstoot van mijn kant is minimaal gebleven. Maar ik heb nog steeds geen Apple TV, al heb ik er wel voor betaald. Een kwartiertje later draai ik nog eens 0800-0200570 om wederom te vragen waarom een besteld product niet geleverd wordt. Nu neemt Koen op, zo noem ik de vijfde Apple-employée die zich persoonlijk met deze minimale order moet bemoeien. En Koen weet na een paar muisklikken wel hoe het zit: “Uw bestelling is een vervangend product. En vervangende producten mogen we niet via de fysieke Store leveren. Daarom houdt het systeem hem vast.”

Lekker dan, denk ik. Dat had ‘Madelon’ ook wel even moeten weten toen dit circus op 14 juli begon te draaien. En die regel is goed geheim gehouden voor vele andere Apple-medewerkers.

Daar gaat een deel van de beoogde milieuwinst: er zal dus toch een koerier naar mijn huisadres aan te pas moeten komen. Maar wacht even, zeg ik tegen Koen, ik ga een paar dagen weg dus die koerier komt voor een dichte deur. Kun je de verzending op 8 augustus plannen?

Geen probleem, zegt Koen. Even later stuurt de Apple Store e-mail over de gewijzigde bestelling, met het correcte bezorgadres en de omschrijving “Standaard verzending”.

Een dag later, als ik op het punt sta met vakantie te gaan, stuurt Apple nog een mailtje. “Verzendbevestiging. Wordt op 01/08/2016 geleverd via Standaardlevering.” ‘Koen’ is er niet in geslaagd om de levering uit te stellen.

Aflevering0108

Lekker dan, weet ik. Die koerier komt voor een dichte deur te staan.

Of niet? Ik ontvang een sms van de DHL-klantenservice met het aanbod om de aflevering aan te passen. Alles voor het milieu, dus via de databundel buitenland log ik in op de DHL-site om het transport een week op te schuiven.

Denk maar niet dat ze daarnaar luisteren: maandagochtend meldt DHL in een volgende sms dat de koerier staat te trappelen om vandaag te leveren. Nog een poging om dit te wijzigen haalt evenmin iets uit.

DHL iPhone sms 0108

In de loop van de middag sms’t DHL voor de derde keer: afleveren mislukt.

Goh.

Terug van vakantie, er ligt een DHL-briefje in de bus met het verzoek een nieuwe afleverafspraak te plannen. Er blijkt een innovatie ingevoerd: behalve de traditionele aflevertijd tussen 9.00 en 18.00 uur kan de klant nu ook kiezen voor 18.00 tot 21.00 uur. Dat vind ik prettiger, dus de keus valt op de eerst mogelijke avond.

Als het die avond 22 uur is, rijst het vermoeden dat DHL niet meer komt. De volgende dag zie ik online dat het gevraagde aflevertijdstip niet beschikbaar is. Twee avonden later kan het wel, dus nogmaals aangegeven dat ik mijn pakketje graag wens te ontvangen. Wederom zijn mijn oren urenlang alert op de deurbel en wederom is er van DHL geen spoor te bekennen.

Tijd voor een telefoontje, dit keer met de klantenservice van de koerier. Het is dan vrijdag 12 augustus, een maand nadat ik mijn bestelling heb geplaatst. Nee, zegt de dame van de klantenservice, deze doop ik Saskia, geen idee wat er aan de hand is maar ik zorg dat hij maandag wordt bezorgd. “Wilt u dat in de avond of overdag?”

Tja, die avondbezorging, daar geloof ik niet meer in. Dus ik besluit een dag thuis te blijven. Af en toe kijk ik naar de webpagina waarop ik mijn DHL-zending kan volgen. En daar zie ik nog steeds hetzelfde staan: “Zending tijdelijk -on hold-. DHL onderneemt actie”

DHL on hold 1508

Het is 38 dagen na de bestelling. In DHL’s iPhone-tracker beweegt mijn pakje geen meter. Morgen maar weer eens bellen.

Update: stuk gepubliceerd om 15.46. Om 17.46 een sms van DHL:

DHL vandaag

Dat bleek net zo onwaarschijnlijk als het eruitziet, maar om 20.32 stond er dan toch een bezorger voor de deur. Tijd om uit te pakken!

AppleDHL_binnen